テーマ:クレーマー

ケータイ禁止

 橋下知事がヤッター、携帯禁止である。最近のマナーの低下を嘆きが始まった最初がマクドナルドからの歩き食い等などに始まり、種々あるが携帯電話の使い方や人への迷惑・依存症的なことに腹が立っていたところである。ひどい奴だと、携帯で話をしながら、パンをかじり、役所や銀行の窓口で職員に話しかける、自分の子供だったら張り倒していると思う。  
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筋違い犯罪(クレイマー)

 筋違いのことでのクレイムや逆恨みは結構多いものというのは言い過ぎかも知れないが、厚生省の元次官が殺されたり、国民年金の保険料を支払っていなくて年金がもらえないと市役所の担当者に脅しをかけたり、住宅ローンがきついので生活保護を申請しようとして断られて刃物を振り回したり常識では測れない人が結構いるものだ。  自分の常識、他人の常識は世論…
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クレイマー対応(14)

 「ウセーナ!」 突然の電話である。来るかなとは思っていたが、やはり来た。先日、DVと離婚の相談を受け、書面を送付した相手である。「ギョウセイショシ!」弁護士じゃねえんだろう!ヤクザみたいに口を利くがチンピラと聞いている。ここは対応の仕方かなと思い依頼者の心境を話す。少し落ち着いてきた感じ。次に同じ電話があったら警察に通報する旨を告げる…
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小泉毅的クレイマー(13)

 難しい精神の問題を抱えたクレイマーを抱えることは、接客業等では結構あるし、私の事務所に向けられる相談も結構多い。対応に苦慮した結果であろうことは良く分かる。  お客様意識を基本にすると中々対応に限度が出てくるのが本音である。こうしたクレイマーは精神と位置づけて対応しなければ今回のような悲惨な結果が出てくる。  前にあった豊田商事の…
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公私混同

前に私の職場にクレームのファックスがあった。送信元は、某区役所の区長室である。そのやり取りがほぼ1年あった後、その後の発信元は都庁の某税務関係課となった。調べでは、東京都から出向中の職員であったようだ。公務ではなく、個人的な、それもワガママのような要求である。私は部下に、そのまま都庁の秘書課に返信してやればと言ったのだが・・。
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クレイマー対応(12)精神編

 クレイマーの中には対応したものが普通ではない!と感じることがあると思います。例えば、この状況を作ったのは、お前の会社だ、今俺は駅のホームにいるが飛び込もうか迷っている、どう対応する?などとぶつけてくるケースです。  こうした場合、一人の担当者を決めてしまうと担当者も追い込まれ、更にクレイマーも図に載ってきます。こうした場合は、すぐに…
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クレイマー対応(7)

 独善的で自分のクレイムに対応させ誇示するタイプのクレイマーは、自分の要求はすべて相手は受け入れるものだと思い込んでいますから、常識はずれの要求や無理難題でも執拗に要求してきます。  この人はどうしてこうゆう要求をするのかと理解しようとしても無理があります。いくら言っても分からないのでツイ強く言ったりすると、あいての思う壺になります。…
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クレイマー対応(6)

 悪質なクレイマーは、いくつかのタイプに分けられる。自分がクレイマーとしての実績を回りに見せ誇りたいタイプ、次に精神的に問題のあるタイプ、そして、常習犯的にクレイムを付け相手から多少の利益を得ようとするタイプ、更には反社会的に受け入れられない組織に属していることをひけらかして利益誘導に結び付けようとするタイプです。概して多いのが自分のプ…
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クーイマー対応(5)悪質クレーマーの判断

 実際にクレームを受ける場面になると、どこから悪質クレーマーか普通の顧客かを選定しなければならなくなります。そのときに考えるべきは、実際に損害が発生しているか、損害に対して因果関係があるか、損害の結果に対する賠償請求に納得性があるのかの総合的な検証です。その後、要求の方法に適法なものであるかの判断になります。そこにいたるまでに、一応丁重…
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